中午時(shí)分，楊浦區(qū)精衛(wèi)中心門診二樓熱線接聽室內(nèi)，鄒坤良剛掛上電話，給自己熱了一份飯，電話鈴聲又響了。30分鐘后，來電者焦慮的情緒得到緩解，鄒坤良掛上電話，飯盒里的餐食早已涼透。
962525，是上海市24小時(shí)心理熱線。3月以來，心理熱線的接線量較往常大幅提升，平均每天大約接到150個(gè)市民來電。他們中，有居家隔離市民、有一線抗疫不堪重負(fù)的醫(yī)護(hù)人員，還有因上網(wǎng)課而產(chǎn)生親子矛盾的家長和學(xué)生……
陷在“14天循環(huán)”里的人
上海市心理熱線的接聽范圍覆蓋上海市和其他省份。接線員分布在上海各區(qū)，楊浦作為其中一個(gè)接線點(diǎn)，由一支30人團(tuán)隊(duì)組成，他們是來自楊浦區(qū)精神衛(wèi)生中心的精神科醫(yī)生、心理咨詢師，以及社會(huì)上持有國家心理咨詢師證書的志愿者。
上海市心理熱線四組組長鄒坤良是楊浦區(qū)精神衛(wèi)生中心防治科的一名社工?！澳壳盁峋€的接線量已處于飽和狀態(tài)。來電者如果長時(shí)間等待，很可能會(huì)掛掉，因此每個(gè)電話的接聽時(shí)間要控制在30分鐘內(nèi)?！?/p>
排班表上，除了當(dāng)天的值班員，還會(huì)安排一名后備接線員，若出現(xiàn)接線員突然被隔離的情況，可以及時(shí)頂上，保證接聽席24小時(shí)在線。
接近中午，鄒坤良接到一位年輕媽媽的來電。這是居家隔離三口之家，原本14天隔離期即將結(jié)束，結(jié)果當(dāng)天小區(qū)里出現(xiàn)一例陽性感染者。解封希望破滅，又開始新一輪“14天”循環(huán)。
電話里傳來孩子的吵鬧聲，年輕的媽媽呼吸急促，異常焦慮。“好不容易熬過十幾天，家里儲(chǔ)備的物資都快吃完了，這樣下去什么時(shí)候才能解封，我什么時(shí)候才能去上班？”
6歲的小孩正是最頑皮的時(shí)候，居家辦公的丈夫幾乎整天埋頭在書房?！拔乙灿泄ぷ?，做家務(wù)之余，我還要抽出時(shí)間辦公。”她是一名科研工作者，不擅長做家務(wù)，平時(shí)家里大小事務(wù)都交給保姆阿姨。封控期間，阿姨沒辦法進(jìn)來，于是做飯、帶孩子、料理家務(wù)都落在她一個(gè)人身上。
“我每天晚上都失眠，現(xiàn)在一聽到孩子吵鬧就心慌，沒辦法集中注意力，人也變得易怒?！遍L時(shí)間隔離帶來的未知感讓她焦慮不安。
電話這一頭，鄒坤良耐心聽她講完，教她呼吸放松的方法，先平靜下來，逐一對她的焦慮給出積極回應(yīng)?！笆紫饶憧梢院驼煞驕贤?，分配家務(wù)；其次，需要調(diào)整生活作息，適量運(yùn)動(dòng)有助睡眠；苦悶的時(shí)候，可以跟父母、朋友通電話，獲得一些心理支持?！?/p>
心理熱線的很多來電者都是封控中的居民。鄒坤良說：“封控帶來的不確定感和未知感就像導(dǎo)火索，而大多數(shù)人焦慮的深層次原因其實(shí)來源于現(xiàn)實(shí)生活中本身就存在的問題。”
工作忙碌的上班族，平時(shí)只有在下班以后才和孩子、家人在一起，以往相處之中沒有激發(fā)的矛盾因隔離而顯現(xiàn)出來。一些獨(dú)居的年邁父母平時(shí)得不到子女的經(jīng)常陪伴，封控更加劇了這種缺失感。還有的企業(yè)職工來電說：“其他同事都可以去上班，唯獨(dú)我不能出門，領(lǐng)導(dǎo)和同事會(huì)怎么看我……”這種焦慮情緒的根源來自日常的職場壓力。
“未知狀態(tài)下的隔離，放大和激發(fā)了每個(gè)人原生生活當(dāng)中的矛盾和問題?！?/p>
電話那頭，女孩已劃破了手
3月25日晚，初三女孩小晴（化名）一直在電話那頭哭泣，說自己“不想活了”。她說特別恨自己的父母，并提到剛剛用掰斷的尺子劃傷了自己的手。
“你劃了哪里？”鄒坤良立即詢問。“手背。”女孩抽噎著，但已經(jīng)冷靜下來?！皞谏顔?？現(xiàn)在還在流血嗎？”“已經(jīng)不流了?！薄澳悻F(xiàn)在在哪里？”“我在自己的房間里。”“你以前有過這樣的舉動(dòng)嗎，還是今天是第一次？”“以前也有過……”
從小晴那里得知，她今年上初三了，平時(shí)學(xué)習(xí)成績不是很好，父母總覺得她用電腦和手機(jī)在玩，為了讓她專心學(xué)習(xí)，經(jīng)常拔掉家中網(wǎng)線。當(dāng)天小晴要上網(wǎng)課，打開電腦才發(fā)現(xiàn)網(wǎng)線被拔掉了，于是和父母大吵一架。“我媽平時(shí)動(dòng)不動(dòng)就罵我，我爸還會(huì)打我。我對他們特別失望！”
“你爸媽在旁邊嗎？”鄒坤良問?！拔覌屧陂T外?！薄澳憧梢园央娫捊o媽媽嗎，我和她說幾句？”小晴同意了，電話交到媽媽手上。
“孩子有抑郁癥?！毙∏鐙寢屨f?！俺掷m(xù)很長時(shí)間了，我們?nèi)メt(yī)院看過，一直在吃抗抑郁的藥?！?/p>
從小晴媽媽那里得知，她和丈夫這段時(shí)間均因?yàn)橐咔闆]辦法外出上班，長期面對有抑郁癥的孩子，彼此間的矛盾被激化了，當(dāng)晚是因?yàn)楦杏X孩子特別不聽話才拔了網(wǎng)線，爆發(fā)了沖突。
“不管多生氣都不應(yīng)該打罵，她剛剛劃傷了自己的手，你們趕緊帶她去醫(yī)院把傷口處理一下吧?！编u坤良勸她說，“孩子有抑郁癥，她自己也很痛苦，你們不能像對待普通孩子一樣對她有特別高的要求，需要更多耐心的陪伴和鼓勵(lì)?！?/p>
電話回到孩子手上的時(shí)候，小晴已經(jīng)停止哭泣。“我剛跟你媽媽聊了，她也很自責(zé)，你再給父母一次機(jī)會(huì)好嗎？他們會(huì)作出改變的，他們也很不容易?！彼屝∏绯兄Z，以后再想傷害自己的時(shí)候，先打給熱線求助?！坝惺裁炊伎梢愿泳€員聊，但是不能再傷害自己?！毙∏缃K于答應(yīng)了。
“這段時(shí)間，心理熱線接到很多青少年的電話，大多是因?yàn)殚L時(shí)間在家上網(wǎng)課而引發(fā)的親子矛盾?！焙芏嗲嗌倌陼?huì)采取非自殺性自傷的方式，用身體的疼痛來緩解心里的痛苦，發(fā)泄自己的情緒，作為懲罰父母的方式。
“這樣的案例需要耐心安撫，讓來電者盡快處理傷口，并后續(xù)作出保證，不再傷害自己?！编u坤良說，每次接線時(shí)首先要判斷對方的狀況。如遇緊急情況，則要在第一時(shí)間獲得來電者的位置信息并立即報(bào)警。
封控中的護(hù)士，一心到前線抗疫
“我是一名醫(yī)務(wù)人員，同事們都在前線抗疫，我卻隔離在家什么都做不了。”電話接通了，來電者的聲音帶著焦躁和無助?！拔矣X得自己拖了大家的后腿……”
她自述所住的居民樓因?yàn)橛忻芙尤藛T而封控。時(shí)間過去一周了，但誰也說不清還要封閉管理多久。作為醫(yī)護(hù)人員，許多同事此時(shí)都奮戰(zhàn)在抗疫一線，她每天焦急地聯(lián)系居委會(huì)等部門，希望能早日回到崗位上，和隊(duì)員們并肩作戰(zhàn)……
這樣的故事，每天都在發(fā)生。一根電話線接通天南地北，連接著許多人、許多家庭的故事，電話那頭的人可能在哭泣，可能在經(jīng)歷痛苦，可能情緒焦慮，而接線員能做的，是在這段困難時(shí)期，盡一切努力為他們提供心理安慰和專業(yè)的意見。
“在電話的最后，如果我們幫助對方緩解了當(dāng)下的焦慮情緒，他們會(huì)發(fā)自內(nèi)心地說謝謝，這時(shí)我會(huì)很開心。但有的當(dāng)事人遇到的問題超出了接線員的能力范圍之外，我們除了安撫，其實(shí)能提供的實(shí)質(zhì)性幫助非常有限，這時(shí)我會(huì)有挫敗感?！?/p>
來電者在電話里哭訴，接線員需要時(shí)刻與對方共情，并給出積極回應(yīng)，這對他們來說是精力和情感的消耗?！懊慨?dāng)走出接聽室，都會(huì)感覺整個(gè)人都很累，不想再說話?！庇捎谝恢苯邮肇?fù)面情緒，接線員每個(gè)月都要參加一次督導(dǎo)會(huì)，交流在接線中遇到的問題，共同探討，并請專家來解答和提出建議。
這一段時(shí)間，對每個(gè)人來說都是特殊時(shí)期?！爱?dāng)前上海開始全市新一輪核酸篩查，居家隔離期間心態(tài)調(diào)整很重要。”心理熱線的咨詢師給出幾點(diǎn)建議。
首先，要接納現(xiàn)實(shí)，放平心態(tài)，積極配合隔離措施。其次，要作息規(guī)律，居家隔離一定要保持適當(dāng)運(yùn)動(dòng)。再次，了解自己所擁有的資源，當(dāng)情緒焦慮時(shí)積極尋求幫助，包括親人、朋友、居委會(huì)，以及心理熱線等社會(huì)支持，不要憋著。最后，保持信心，暢想隔離結(jié)束后的美好生活，給自己輸入希望。
“疫情當(dāng)中的隔離放大了每個(gè)人生活中的矛盾和問題，但這也是一個(gè)窗口期，讓人們思考自己與家人的關(guān)系、自己與工作的關(guān)系，去擁有更好的明天?！?/p>
欄目主編：周楠
題圖說明：楊浦區(qū)精衛(wèi)中心接聽室內(nèi)，鄒坤良正在接聽求助者的來電。來源：作者：黃尖尖