來(lái)源：國(guó)際商報(bào)

屢遭拷問(wèn)，母嬰消費(fèi)亂象何時(shí)休？

本報(bào)記者 劉旭穎

隨著新生代家長(zhǎng)群體的更迭和育兒觀(guān)念的改變，家庭在母嬰方面的消費(fèi)也在不斷發(fā)生變化，越來(lái)越多的人習(xí)慣通過(guò)電商平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)母嬰產(chǎn)品，一些消費(fèi)人群尤其偏愛(ài)母嬰垂直電商平臺(tái)。不過(guò)，母嬰電商行業(yè)尚存不少問(wèn)題。

消費(fèi)環(huán)境待改善

在電商平臺(tái)上，不少消費(fèi)者喜歡在促銷(xiāo)活動(dòng)期間囤貨。但伴隨著花樣繁多的促銷(xiāo)手段而來(lái)的還有各類(lèi)新型價(jià)格欺詐現(xiàn)象。

山西省吳女士就對(duì)此有口難言。她在5月份參加了貝因美媽媽購(gòu)官方微信公眾號(hào)上的愛(ài)加奶粉體驗(yàn)官活動(dòng)，但期間購(gòu)買(mǎi)的商品不僅長(zhǎng)時(shí)間未發(fā)貨，還在未告知的情況下訂單被私自取消了。吳女士聯(lián)系客服要求處理，客服卻以“同小區(qū)已有寶媽購(gòu)買(mǎi)過(guò)此商品”為由拒絕處理。然而活動(dòng)規(guī)則上并沒(méi)有注明“一個(gè)小區(qū)不得有2人以上參加活動(dòng)”，這更像是為了套取用戶(hù)個(gè)人信息的虛假活動(dòng)。

除了虛假活動(dòng)，質(zhì)量安全問(wèn)題也是消費(fèi)者在母嬰電商平臺(tái)上常遇到的問(wèn)題之一。貴州省向先生在投訴平臺(tái)電訴寶上反映，其5月從寶貝格子網(wǎng)購(gòu)了6罐藍(lán)河姆阿普3段奶粉，收到貨后卻通過(guò)對(duì)比發(fā)現(xiàn)該商品明顯為假冒偽劣商品。不僅所有奶粉溯源碼標(biāo)貼被人為刮花，而且還缺少正版奶粉標(biāo)貼的blue river商標(biāo)，無(wú)法查到物流追溯碼信息等。

無(wú)獨(dú)有偶，陜西省張女士遭遇的問(wèn)題更嚴(yán)重。她反映稱(chēng)其在微信小程序德國(guó)W家購(gòu)買(mǎi)的兩箱三段喜寶奶粉存在質(zhì)量問(wèn)題，奶粉中有很多黑褐色、黑綠色的顆粒，吃起來(lái)有苦澀發(fā)霉的味道。

此外，一些平臺(tái)還存在“霸王條款”，不平等的消費(fèi)條款被強(qiáng)加于消費(fèi)者身上。四川省張女士就投訴反映稱(chēng)，孩子王平臺(tái)上的運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)不僅需自費(fèi)買(mǎi)，而且運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)補(bǔ)償只退到App內(nèi)的錢(qián)包賬戶(hù)，既不能提現(xiàn)轉(zhuǎn)賬，App內(nèi)很多東西還無(wú)法使用，而且使用時(shí)還得湊滿(mǎn)88元才包郵。更過(guò)分的是，平臺(tái)私自定義余額有效期，過(guò)期不會(huì)告知也不退還。

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)零售部主任、高級(jí)分析師莫岱青表示，從投訴數(shù)據(jù)可以看到，商品質(zhì)量、物流、虛假促銷(xiāo)、退款、發(fā)貨、售后服務(wù)、貨不對(duì)板等問(wèn)題是目前母嬰平臺(tái)上被投訴最多的問(wèn)題，不僅涉及孩子王、媽媽購(gòu)等垂直類(lèi)電商平臺(tái)，天貓、淘寶等綜合類(lèi)平臺(tái)也未能避免。

“目前市場(chǎng)上母嬰產(chǎn)品種類(lèi)繁多、質(zhì)量參差不齊，而安全性是母嬰產(chǎn)品最核心的需求，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)相關(guān)產(chǎn)品時(shí)還是應(yīng)盡量選擇售后有保障的大牌連鎖產(chǎn)品?！蹦非嗵嵝训馈?/p>

電訴寶網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)專(zhuān)家也指出，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)，尤其是在購(gòu)買(mǎi)關(guān)于安全健康的產(chǎn)品時(shí)，消費(fèi)者務(wù)必對(duì)所有信息進(jìn)行核實(shí)，針對(duì)花樣繁多、層出不窮的網(wǎng)購(gòu)陷阱，必須細(xì)心甄別。一方面，消費(fèi)者要多方面了解要選購(gòu)的商品或服務(wù)信息及品質(zhì)，選擇好商家，查看商家經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，看是否在其首頁(yè)顯著位置公示營(yíng)業(yè)執(zhí)照等信息，盡量挑選信譽(yù)度高、管理規(guī)范、交易規(guī)則完善、誠(chéng)信度高的店鋪進(jìn)行購(gòu)物。另一方面，不要受“價(jià)格低廉”“秒殺”“數(shù)量有限”等營(yíng)銷(xiāo)手段的影響，理性選擇所需消費(fèi)品。

此外，消費(fèi)者還要注意辨別商家交易量及好評(píng)等信息。有些商家的好評(píng)實(shí)際上是商家通過(guò)發(fā)紅包、返現(xiàn)等方式誘導(dǎo)消費(fèi)者作出的不準(zhǔn)確評(píng)論，消費(fèi)者在查看時(shí)要做好甄別，正確判斷。同時(shí)增強(qiáng)證據(jù)意識(shí)，如發(fā)生糾紛及時(shí)保存支付記錄、聊天記錄、快遞單號(hào)、對(duì)方真實(shí)名稱(chēng)及聯(lián)系方式等證據(jù)，以便更好地維權(quán)。

莫岱青認(rèn)為，有關(guān)部門(mén)也需加強(qiáng)對(duì)母嬰類(lèi)產(chǎn)品質(zhì)量抽檢，嚴(yán)厲打擊銷(xiāo)售假冒、偽劣產(chǎn)品的無(wú)良廠(chǎng)商，從源頭上遏制質(zhì)量低下的母嬰產(chǎn)品流入市場(chǎng)，凈化市場(chǎng)環(huán)境，讓廣大家長(zhǎng)放心購(gòu)買(mǎi)。

市場(chǎng)前景仍可期

可以看到，最近幾年，母嬰電商行業(yè)不太好過(guò)。就在近期，蜜芽宣布將停止App服務(wù)。而在此之前，荷花親子關(guān)閉、紅孩子賣(mài)身、母嬰之家跑路、貝貝網(wǎng)下架……不少曾受資本追捧的母嬰電商平臺(tái)黯然退場(chǎng)。

莫岱青坦言，近年來(lái)，行業(yè)正加速洗牌。阿里、京東、拼多多、唯品會(huì)等頭部平臺(tái)發(fā)力母嬰市場(chǎng)，在流量見(jiàn)頂和綜合電商激烈拼殺下，蜜芽、美囤媽媽、貝貝網(wǎng)等母嬰垂直電商的優(yōu)勢(shì)被虛弱，用戶(hù)被進(jìn)一步瓜分。

但與此同時(shí)，母嬰市場(chǎng)的廣闊前景仍十分誘人。艾瑞咨詢(xún)報(bào)告顯示，2021年中國(guó)母嬰市場(chǎng)規(guī)模已達(dá)34591億元，預(yù)計(jì)2025年規(guī)模將達(dá)46797億元。比達(dá)咨詢(xún)?nèi)涨鞍l(fā)布的《2022上半年度中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)母嬰市場(chǎng)研究報(bào)告》顯示，政策紅利將推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)母嬰市場(chǎng)發(fā)展，隨著消費(fèi)持續(xù)升級(jí)，母嬰產(chǎn)品與服務(wù)朝著高端化、品質(zhì)化和個(gè)性化方向邁進(jìn)，我國(guó)母嬰市場(chǎng)規(guī)模仍保持平穩(wěn)增長(zhǎng)。2021年，ARPU（每用戶(hù)平均收入）增長(zhǎng)9.3%，達(dá)5692元，預(yù)計(jì)2022年該數(shù)字可達(dá)到6250元。

莫岱青認(rèn)為，90后、95后已經(jīng)成為新一代母嬰消費(fèi)主力軍，他們的消費(fèi)觀(guān)念、育兒理念、觸媒習(xí)慣均有別于傳統(tǒng)一代，擁有更強(qiáng)的消費(fèi)能力，更看重母嬰消費(fèi)的安全和質(zhì)量，也更樂(lè)于嘗鮮和分享。隨著全面放開(kāi)“三胎”和教育培訓(xùn)行業(yè)“雙減”政策落地，行業(yè)還將迎來(lái)更激烈的較量，母嬰市場(chǎng)也會(huì)在一定程度上更為聚焦。

隨著電商的快速發(fā)展和消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物行為習(xí)慣的養(yǎng)成，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)逐漸成為售假的主要渠道。莫岱青認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)需承擔(dān)起責(zé)任，應(yīng)核驗(yàn)并定期審查商品以及服務(wù)提供者的真實(shí)名稱(chēng)、地址和有效聯(lián)系方式，配合市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)對(duì)其平臺(tái)上的商品或服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽查檢驗(yàn)。對(duì)于已經(jīng)查證屬實(shí)的利用平臺(tái)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的，平臺(tái)應(yīng)及時(shí)采取斷開(kāi)鏈接、強(qiáng)制下架、公開(kāi)曝光等措施維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。