“長(zhǎng)城寬帶承諾21個(gè)工作日退款，這都過(guò)去兩個(gè)多月了還沒(méi)有動(dòng)靜。”近期，大連多位市民向記者反映長(zhǎng)城寬帶退費(fèi)難問(wèn)題。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，近年來(lái)，有關(guān)長(zhǎng)城寬帶退費(fèi)難的投訴很多，有用戶甚至反映自己“退費(fèi)三年沒(méi)有結(jié)果”。對(duì)此，有律師表示，對(duì)于拖延退費(fèi)的行為，用戶可向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)投訴反映，由市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)責(zé)令改正。

辦理退費(fèi)兩個(gè)多月還沒(méi)拿到退款

張先生租住在西崗區(qū)香河街已有兩年時(shí)間，期間一直使用長(zhǎng)城寬帶，今年4月份張先生租的房子到期，他不準(zhǔn)備續(xù)租了，“寬帶也差不多這時(shí)候到期，我不可能再續(xù)費(fèi)了?！弊審埾壬鷽](méi)想到的是，去年年底，長(zhǎng)城寬帶搞活動(dòng)，室友擅自做主續(xù)了1000元的寬帶費(fèi)。

事后得知此事的張先生和室友溝通后，決定辦理退費(fèi)，今年1月26日，兩人到長(zhǎng)城寬帶營(yíng)業(yè)廳辦理了退費(fèi)手續(xù)。張先生的退網(wǎng)申請(qǐng)單上標(biāo)注著“自申請(qǐng)生效日起21個(gè)工作日，退款會(huì)轉(zhuǎn)賬到用戶所提供的銀行卡內(nèi)”。

順利辦理退費(fèi)手續(xù)后，張先生回去等著退款到賬。長(zhǎng)城寬帶承諾退款的時(shí)間到了，張先生卻沒(méi)有收到退款，無(wú)奈他撥打長(zhǎng)城寬帶客服熱線詢問(wèn)，對(duì)方回復(fù)說(shuō)是“正在走流程”。隨后的一段時(shí)間，長(zhǎng)城寬帶一直沒(méi)有任何動(dòng)靜，張先生多次打電話詢問(wèn)，而對(duì)方每次答復(fù)都是“正在走流程”。

截至目前，已經(jīng)距離辦理退款手續(xù)過(guò)去了兩個(gè)多月，張先生依然沒(méi)有收到一分錢(qián)退款。“每次找長(zhǎng)城寬帶，他們都在以各種理由拖延，這也太氣人了。我說(shuō)要到有關(guān)部門(mén)投訴，客服人員不以為然，還說(shuō)讓我隨便投訴，這也太囂張了，難道就沒(méi)有人能管他們了。”

目前，張先生已將此事投訴至市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)已介入處理此事。

多次承諾退款沒(méi)有兌現(xiàn)

記者了解到，張先生的遭遇并非個(gè)案。市民呂先生也是長(zhǎng)城寬帶的用戶，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)過(guò)于卡頓，呂先生到長(zhǎng)城寬帶營(yíng)業(yè)廳辦理退費(fèi)手續(xù)，營(yíng)業(yè)廳工作人員告訴呂先生可以退費(fèi)，但是，需要退還剛開(kāi)始辦理寬帶時(shí)的大麥盒子。因?yàn)閰蜗壬业拈L(zhǎng)城寬帶用了很多年，大麥盒子早就壞了扔掉了，無(wú)奈呂先生按照工作人員的要求，專門(mén)花費(fèi)105元購(gòu)買(mǎi)了大麥盒子，并且再次送到營(yíng)業(yè)廳。

去年12月18日，營(yíng)業(yè)廳給呂先生開(kāi)了一張“退網(wǎng)申請(qǐng)單”，上面寫(xiě)明因?yàn)椤耙曨l太卡無(wú)法修復(fù)”，退網(wǎng)金額是359元。當(dāng)時(shí)營(yíng)業(yè)廳工作人員告知呂先生，最多一個(gè)月內(nèi)就能退費(fèi)，并告知呂先生，如果一個(gè)月內(nèi)不退費(fèi)，需要呂先生自己撥打長(zhǎng)城寬帶客服熱線催要。四十多天后，遲遲沒(méi)有收到退款的呂先生多次撥打長(zhǎng)城寬帶客服熱線，客服人員多次承諾很快就能退費(fèi)，但是截至目前，呂先生一直沒(méi)有收到退款。

記者了解到，因?yàn)閰蜗壬啻螕艽蜷L(zhǎng)城寬帶客服熱線，客服人員專門(mén)安排工作人員和呂先生對(duì)接。今年1月24日，自稱為長(zhǎng)城寬帶的退網(wǎng)工作人員，給呂先生打了電話，承諾馬上退款，最多20天肯定到賬，但最終結(jié)果卻不了了之。今年3月5日，自稱為長(zhǎng)城寬帶的退網(wǎng)人員，又給呂先生打了電話，對(duì)方承諾在3月25日之前退費(fèi)，結(jié)果依然沒(méi)有兌現(xiàn)……

長(zhǎng)城寬帶退款難投訴很多

3月29日上午，記者撥打了長(zhǎng)城寬帶的客服熱線，客服人員對(duì)記者的采訪要求進(jìn)行了登記。很快，有工作人員聯(lián)系了記者，對(duì)方表示長(zhǎng)城寬帶退費(fèi)需要走流程，包括多個(gè)環(huán)節(jié)，最終由總部審核通過(guò)。至于張先生和呂先生的退費(fèi)卡在哪個(gè)環(huán)節(jié)，她需要調(diào)查了解，待弄清原因后將盡快協(xié)調(diào)解決。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，近年來(lái)，用戶對(duì)長(zhǎng)城寬帶的投訴并非個(gè)例。3月29日，記者在一個(gè)知名投訴網(wǎng)站上搜索“長(zhǎng)城寬帶”，發(fā)現(xiàn)該網(wǎng)站上有6059單投訴，涉及內(nèi)容主要集中于“網(wǎng)絡(luò)差，無(wú)法提供服務(wù)”、“拒絕退費(fèi)，長(zhǎng)期拖欠不退費(fèi)”兩大問(wèn)題，有用戶甚至反映“長(zhǎng)城寬帶退費(fèi)三年沒(méi)有結(jié)果”。

對(duì)此業(yè)內(nèi)人士分析，長(zhǎng)城寬帶退費(fèi)難問(wèn)題之所以持續(xù)存在，或與長(zhǎng)城寬帶自身經(jīng)營(yíng)狀況有關(guān)。業(yè)內(nèi)人士表示，近年來(lái)長(zhǎng)城寬帶業(yè)績(jī)低迷，并經(jīng)歷過(guò)一輪易主，“不管怎么樣，既然長(zhǎng)城寬帶還在正常經(jīng)營(yíng)，便應(yīng)該誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障用戶的合法權(quán)益?！?/p>

用戶可向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)投訴

對(duì)此，大連市政府法律服務(wù)中心專家組律師、遼寧碧海律師事務(wù)所牟飛律師認(rèn)為，如果故意拖延或者無(wú)理拒絕消費(fèi)者的合理退款要求，長(zhǎng)城寬帶應(yīng)該承擔(dān)法律責(zé)任?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者提出的修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無(wú)理拒絕的，除承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任外，其他有關(guān)法律、法規(guī)對(duì)處罰機(jī)關(guān)和處罰方式有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行；法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由工商行政管理部門(mén)或者其他有關(guān)行政部門(mén)責(zé)令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒(méi)收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒(méi)有違法所得的，處以五十萬(wàn)元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照：經(jīng)營(yíng)者有前款規(guī)定情形的，除依照法律、法規(guī)規(guī)定予以處罰外，處罰機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)記入信用檔案，向社會(huì)公布。

牟飛律師表示，對(duì)于長(zhǎng)城寬帶用戶遭遇退費(fèi)難問(wèn)題，可以通過(guò)以下幾種途徑解決，一是聯(lián)系消費(fèi)者協(xié)會(huì)處理，二是向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)投訴，三是向長(zhǎng)城寬帶分公司的上級(jí)機(jī)構(gòu)投訴（如長(zhǎng)城寬帶總部），四是提起訴訟。對(duì)于消費(fèi)者的合理退款要求，如果長(zhǎng)城寬帶方面故意拖延，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)可以對(duì)長(zhǎng)城寬帶進(jìn)行處罰。