我們在CIO沙龍或在客戶交流中經(jīng)常會(huì)談到流程優(yōu)化，企業(yè)流程優(yōu)化到底應(yīng)該優(yōu)化什么？
在企業(yè)內(nèi)部任何優(yōu)化都是一場變革，變革就會(huì)有風(fēng)險(xiǎn)，會(huì)消耗資源，我們需要合理運(yùn)用資源以獲取最大的價(jià)值，流程優(yōu)化的方向與范圍選擇是非常重要的。
企業(yè)流程優(yōu)化
一、在考慮方向時(shí)需要注意：
- 全局眼光：需要把你關(guān)注的方面，拿到公司整體來看一下，同時(shí)要結(jié)合公司的行業(yè)與業(yè)務(wù)特點(diǎn)，排優(yōu)先級(jí)。它是公司的核心業(yè)務(wù)嗎？比如當(dāng)你在一個(gè)非技術(shù)型的公司，你去強(qiáng)調(diào)信息安全時(shí)，可能就會(huì)被忽視；
- 看涉及面：當(dāng)涉及面足夠大時(shí)，流程優(yōu)化的的作用會(huì)更加明顯，這里提到的涉及面可以是業(yè)務(wù)量、也可以是組織、人員、流程等等；
- 看涉及的點(diǎn)是否關(guān)鍵：以人員為例，當(dāng)你去優(yōu)化高級(jí)管理人員的流程時(shí)，其意義遠(yuǎn)大于底層級(jí)人員，這可以反映到最終的財(cái)務(wù)結(jié)果。因?yàn)楦邔庸芾砣藛T的時(shí)間成本是非常高的，高得超出一般人的想象程度，當(dāng)通過流程優(yōu)化為高管層每人每天結(jié)約出五分鐘，那價(jià)值也是很大的。
- 看重復(fù)的頻律：重復(fù)頻律越高，其優(yōu)化的性價(jià)比也越高。當(dāng)你面對(duì)一年才發(fā)生一次的業(yè)務(wù)時(shí)，無論該流程有多重要，其流程優(yōu)化的投入產(chǎn)出也不成比例。
二、當(dāng)掌握了流程優(yōu)化的方向后，需要優(yōu)化流程的信息從何而來？即優(yōu)化范圍會(huì)有哪些？
這里給大家一些提示：
- 從歷史的報(bào)告中來，這包括審計(jì)發(fā)現(xiàn)、故障與事件報(bào)告等等，總之業(yè)務(wù)頻繁出現(xiàn)異常時(shí)，往往有流程控制上的缺陷；
- 從授權(quán)清單看，如果某個(gè)環(huán)節(jié)的授權(quán)過多，期間過長，以及授權(quán)不規(guī)范，往往是流程本身出現(xiàn)了問題；
- 如果有集中投訴的授理機(jī)制，那么投訴里大的環(huán)節(jié)，往往是需要優(yōu)化的對(duì)象。
- 向中高級(jí)管理層訪談。他們集中反映低效或無效的審批，往往是流程優(yōu)化的重點(diǎn)；
- 向頻繁接觸流程的各部門人員了解，比較各部門的業(yè)務(wù)助理，他們對(duì)公司的流程比較有發(fā)言權(quán)。
企業(yè)流程優(yōu)化方向和范圍
從本人多年的客戶案例分析來看，很多企業(yè)流程臃腫、低效，主要是有兩個(gè)因素：
- 沒有業(yè)務(wù)分類與分級(jí)，業(yè)務(wù)流程流轉(zhuǎn)上一刀切，導(dǎo)致流程效率過低。比如我們在測試HR流程中，就發(fā)現(xiàn)有些控制失效，是客服人員離職時(shí)，很多未經(jīng)資產(chǎn)管理部門確認(rèn)，違反了公司規(guī)定。但得到的解釋是按照公司的規(guī)定操作上有難度，因?yàn)榭头藛T流動(dòng)大，而且他們接觸的資產(chǎn)不多，風(fēng)險(xiǎn)不大。如果在設(shè)計(jì)流程時(shí)，把人員分成幾類，低風(fēng)險(xiǎn)的人減少審批環(huán)節(jié)，建立一個(gè)審批矩陣就可以有效規(guī)避這類問題的發(fā)生。
- 由于缺乏事后的報(bào)告與質(zhì)詢環(huán)節(jié)，管理層層層審批，無論業(yè)務(wù)重要程度，均采取事前控制。公司很多流程的簽字都要超過10個(gè)，簽到最后都跑到總裁那里了。很多簽字都是復(fù)核，本身缺乏實(shí)際的意義。如此實(shí)際上是控制失效，因?yàn)檎娴某隽藛栴}，無法問責(zé)，總不能把所有責(zé)任都?xì)w到總裁那里。這里如果能多加此，補(bǔ)償控制，如定期報(bào)告、檢討會(huì)、審計(jì)或高層抽查的問責(zé)制等，可以減少大量的事前審批。ITIL中針對(duì)不同類型的事件的分級(jí)審批機(jī)制就是很好的借鑒。
那我們找到了優(yōu)化的方向和并確立的大致的優(yōu)化范圍之后，接下來就是要怎么優(yōu)化企業(yè)流程？
先來看看什么是流程優(yōu)化？流程優(yōu)化就是在流程設(shè)計(jì)以及實(shí)施過程中，通過對(duì)流程進(jìn)行改進(jìn)，來取得一個(gè)最好的效果，這就是對(duì)現(xiàn)在的工作流程的梳理，完善以及改進(jìn)的過程，被統(tǒng)稱為流程優(yōu)化，對(duì)于流程的優(yōu)化，不管是對(duì)流程整體的優(yōu)化還是說對(duì)中間部分的改進(jìn)，例如減少環(huán)節(jié)，改變時(shí)序等等，都是通過提高工作質(zhì)量，提高工作效率以及降低成本，降低勞動(dòng)的強(qiáng)度，節(jié)約能源消耗，然后保障產(chǎn)品的安全生產(chǎn)以及減少污染。
企業(yè)流程優(yōu)化基本方法
在企業(yè)流程優(yōu)化的基本方法分為五種。
第一、標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法
這個(gè)標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法又叫做benchmarking，它是指企業(yè)把自己的服務(wù)，經(jīng)營實(shí)踐，產(chǎn)品以及成本，和很多在相關(guān)方面表現(xiàn)非常優(yōu)秀有成效的企業(yè)做比較，改進(jìn)自己的企業(yè)經(jīng)營業(yè)績不間斷的精益求精的過程。
第二、DMAIC模型
DMAIC模型，其實(shí)是實(shí)施6SIGMA的一套操作類方法，DMAIC管理中最經(jīng)典以及最重要的管理模型，重點(diǎn)就是特別的側(cè)重于已有的流程優(yōu)化管理質(zhì)量。
第三、ESIA分析法
ESIA分析法是一種以新的結(jié)構(gòu)方式為使用用戶們提供價(jià)值的增值，反映到具體的流程設(shè)計(jì)上來，要盡可能減少流程中非增值活動(dòng)調(diào)整流程中的核心增值活動(dòng)，而基本原則就是ESIA，而ESIA分析法就是要建設(shè)流程中非增值活動(dòng)的一個(gè)實(shí)用性的原則。
第四、ECRS分析法
ECRS分析法其實(shí)是取消ELIMINATE,合并COMBINE,調(diào)整順序REARRANGE。簡化SIMPLIFU的一個(gè)縮寫形式。
第五、SDCA循環(huán)
SDCA循環(huán)其實(shí)就標(biāo)準(zhǔn)化的維持，就是標(biāo)準(zhǔn)化，執(zhí)行，檢查以及調(diào)整總結(jié)的模式，它包括所有改進(jìn)過有關(guān)流程的更新標(biāo)準(zhǔn)化，并且在這個(gè)流程優(yōu)化過程中使它能夠平衡運(yùn)行下去，再進(jìn)行檢查的過程。而且為了確保準(zhǔn)確性。SDCA循環(huán)的目的就要實(shí)現(xiàn)這個(gè)流程的標(biāo)準(zhǔn)化以及穩(wěn)定現(xiàn)有的流程模式，使整個(gè)過程能夠滿足用戶的愿望以及需求。
