21世紀經(jīng)濟報道 記者郭美婷 實習生周逸婷 廣州報道
近日，廣東省消費者委員會通報了一起直播平臺拒不配合核查消費記錄、侵犯消費者知情權(quán)的案件。
據(jù)悉，73歲的鄒先生于今年3月發(fā)現(xiàn)其支付平臺有一筆200元消費記錄用于充值YY直播平臺一賬號，但其從未接受過該平臺任何直播服務(wù)，也不清楚該賬號的來源。向平臺要求退還錢款未果后，鄒先生向廣東省消費者委員會投訴，后者要求YY直播平臺幫助鄒先生核實其個人賬號的消費信息，但最終仍以賬號信息屬個人隱私、公司只配合公安部門調(diào)查為由被拒。
受訪律師認為，該案的關(guān)鍵在于發(fā)生糾紛的賬號是否為當事人注冊。若確屬當事人注冊賬號，則YY直播平臺公司有義務(wù)向消費者提供交易記錄等必要的交易信息；若涉及的YY平臺賬號的確非由鄒先生注冊，則除了賬號主體本人同意或相關(guān)執(zhí)法機關(guān)要求外，YY平臺無權(quán)擅自向他人公開相關(guān)賬號信息，否則既屬于違約行為，也侵害了賬號主體的隱私。
直播平臺拒絕為200元不明消費提供信息
據(jù)廣東消委會公眾號通報，今年3月，73歲的鄒先生發(fā)現(xiàn)，其支付平臺賬單有一筆2021年10月份的200元消費記錄，顯示用于充值YY直播平臺(廣州津虹網(wǎng)絡(luò)傳媒有限公司旗下)一YY賬號。鄒先生稱從未接受過該平臺任何直播服務(wù)，也不清楚該賬號的來源，要求YY直播平臺退還200元，但遭到Y(jié)Y直播平臺拒絕，遂向廣東省消費者委員會投訴。
廣東省消委會接訴后，要求YY直播平臺幫助鄒先生核實其個人賬號的消費信息。YY直播平臺客服以賬號信息屬個人隱私、公司只配合公安部門調(diào)查為由，拒絕提供鄒先生的相關(guān)信息，堅持讓鄒先生報警，由公安部門調(diào)查后再決定是否退款。
最終，平臺只透露了鄒先生充值的錢已全部用于打賞平臺主播，其余的信息始終拒絕提供，案件調(diào)解被迫中止。
廣東省消委會認為，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》《個人信息保護法》《電子商務(wù)法》等法律有關(guān)規(guī)定，消費者鄒先生在YY平臺的消費記錄屬于其個人信息，而YY平臺作為處理消費者個人信息的平臺經(jīng)營者，應(yīng)當尊重消費者的查閱權(quán)和復(fù)制權(quán)，不應(yīng)設(shè)置門檻將消費者拒之門外。尤其是當消費者權(quán)益受損時，涉事的YY直播平臺本應(yīng)積極提供相關(guān)信息，為消費者維權(quán)提供便利。YY平臺上述舉動明顯侵犯了消費者的知情權(quán)。
上海申倫律師事務(wù)所律師夏海龍認為，該案的關(guān)鍵在于，發(fā)生糾紛的賬號是否為鄒先生本人注冊。
從目前廣東省消委會披露的信息來看，僅有鄒先生單方的說辭，這一糾紛的發(fā)生既有可能是其他人盜用鄒先生支付賬號，也不排除鄒先生自己在支付平臺中進入YY直播小程序產(chǎn)生誤充值操作。
“如果涉及的YY平臺賬號的確非由鄒先生注冊，則除了賬號主體本人同意或相關(guān)執(zhí)法機關(guān)要求外，YY平臺無權(quán)擅自向他人公開相關(guān)賬號信息，否則既屬于違約行為，也侵害了賬號主體的隱私。”夏海龍向21世紀經(jīng)濟報道記者分析。
若該YY平臺賬號屬于鄒先生，北京星來律師事務(wù)所律師樊赟表示，根據(jù)《個人信息保護法》第十三條、第四十五條規(guī)定，在取得個人同意后，個人信息處理者可以處理個人信息，且“個人有權(quán)向個人信息處理者查閱、復(fù)制其個人信息”“個人請求查閱、復(fù)制其個人信息的，個人信息處理者應(yīng)當及時提供”。此外，《電子商務(wù)法》第六十二條亦提出，在電子商務(wù)爭議處理中，電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當提供原始合同和交易記錄。
“直播打賞應(yīng)視作消費者在平臺的消費，當糾紛發(fā)生后，YY直播平臺公司有義務(wù)向消費者提供交易記錄等必要的交易信息?！狈S說。
企業(yè)可否以保護隱私拒絕提供信息
無獨有偶，知名匿名社交應(yīng)用脈脈同樣曾以維護用戶隱私為由，拒絕向法院提供用戶信息。
2019年3月28日，一名脈脈用戶以“嗶哩嗶哩員工”身份在職言區(qū)發(fā)布“B站，能睡小姐姐。我睡了四個”等違規(guī)評論，后因吸引大量評論和轉(zhuǎn)發(fā)，被列為熱門評論。
B站以“利用虛假用戶發(fā)布、傳播虛假不良言論……構(gòu)成商業(yè)詆毀的不正當競爭行為”為由，對脈脈提起訴訟，索賠300萬元。
一審過程中，脈脈主張涉案評論為用戶發(fā)布，但拒不提供該用戶信息。法院認為脈脈沒有證據(jù)證明涉案評論系用戶發(fā)布，脈脈應(yīng)承擔該評論產(chǎn)生的法律責任。最終北京海淀法院對此案作出一審判決，脈脈構(gòu)成商業(yè)詆毀，需要賠償B站30萬元。
后脈脈不服一審判決，提起上訴。1月15日，脈脈發(fā)布官方聲明稱，經(jīng)法院調(diào)解，脈脈依法向法院提交涉案發(fā)布者信息，賠償B站8萬元，最終達成和解。
夏海龍分析，在脈脈被訴不正當競爭一案中，案涉賬號客觀上發(fā)布了損害其他民事主體合法權(quán)益的言論，理應(yīng)承擔侵權(quán)責任。脈脈作為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者，雖有保護用戶信息的責任，但在用戶違反用戶協(xié)議出現(xiàn)侵權(quán)行為時，被侵權(quán)人就有權(quán)起訴平臺要求提供用戶真實信息以獲得賠償，這種情況下平臺應(yīng)該提供侵權(quán)用戶的真實信息，否則自己就要承擔侵權(quán)責任。對被侵權(quán)人而言，無論平臺如何選擇都不影響其獲得應(yīng)有的救濟。
“‘職言’是脈脈app中深受用戶喜愛的一個重要特色模塊，主要原因就是這一模塊下用戶可以保持匿名，因此訴訟中脈脈公司拒不提供用戶信息，可能主要出于以強力保護用戶信息贏得用戶信任的考慮?！毕暮｝堈f。
這也在性質(zhì)上與廣東省消委會所通報案件有所區(qū)別。樊赟表示，前者的實質(zhì)是“企業(yè)是否可以以保護客戶的信息安全為由拒絕提供個人信息”，而后者的糾紛，若賬號確屬鄒先生注冊，則可概括為“企業(yè)是否可以以個人隱私保護為由拒絕向其本人提供個人信息”，其實質(zhì)是個人是否有權(quán)了解個人信息處理者所處理的自身信息。
權(quán)衡用戶信任和法律責任
隨著《數(shù)據(jù)安全法》《個人信息保護法》等法律法規(guī)的落地，對用戶個人隱私保護既是企業(yè)的職責所在，也是維護企業(yè)信譽和形象的金字招牌。如何界定個人信息保護的邊界？何種情況下可以提供用戶信息，何種情況下又必須堅守底線？
“企業(yè)遭遇類似困擾時，可能會面臨如何權(quán)衡用戶信任和法律責任的難題，但歸根結(jié)底也是一種利益取舍?！毕暮｝埥ㄗh，絕大多數(shù)情況下，企業(yè)優(yōu)先履行與用戶間的協(xié)議約定，可能都會是更好的選擇。
他同時強調(diào)，用戶知情權(quán)的范圍僅限于其自己賬號相關(guān)的信息，而不能直接涉及他人隱私。企業(yè)首先應(yīng)該嚴格保護所有用戶的賬號安全、個人信息和隱私，也應(yīng)在用戶協(xié)議中對用戶違規(guī)、侵權(quán)責任作出明確約定，盡力避免企業(yè)面臨兩難選擇。
樊赟則認為，企業(yè)保護個人隱私的邊界在于國家強行法的規(guī)定。也即只有當法律規(guī)范明確要求企業(yè)必須披露相關(guān)信息（如配合刑事調(diào)查），企業(yè)才有義務(wù)按照相關(guān)規(guī)定公開其客戶的有關(guān)信息。在國家法律規(guī)范之下，企業(yè)可根據(jù)企業(yè)與客戶簽訂的協(xié)議、行業(yè)規(guī)范、行業(yè)慣例等界定個人信息保護的邊界?！坝捎趪曳傻淖儎雍托袠I(yè)環(huán)境的變化，企業(yè)進行個人隱私保護的界限可能是不固定的。我個人認為，隨著區(qū)塊鏈技術(shù)的發(fā)展與數(shù)字人民幣（DCEP）的推廣，今后這一問題將會進一步凸顯。”
他建議企業(yè)首先進行準確的分類，明確哪些信息可以公開，哪些信息不可以公開，以及可公開的信息可以向哪些人公開，企業(yè)應(yīng)該建立更完善的企消互動機制和內(nèi)部管理機制去回應(yīng)這個問題。在此基礎(chǔ)上，企業(yè)應(yīng)當建立公開熱線或郵箱等渠道，及時有效回應(yīng)客戶的個人信息需要。當然，這一切都建立在企業(yè)處理、使用個人信息是善意的、符合誠實信用原則的這一基礎(chǔ)之上。
企業(yè)在守法的底線基礎(chǔ)上，應(yīng)該堅持誠實信用的原則，爭取采取對公眾最有利的措施。樊赟指出，企業(yè)至少應(yīng)承擔三個責任：其一是遵守法律、服從監(jiān)管機構(gòu)指令；其二是維護社會公眾利益；其三是實現(xiàn)價值最大化的，保護并非不可使用，在大數(shù)據(jù)時代，用好個人信息也是必須要考慮到的。從長遠來看，這些應(yīng)當是企業(yè)數(shù)據(jù)合規(guī)的應(yīng)有之義。
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