為持續(xù)提升網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)滿意度，增強(qiáng)市場競爭力，更好地打造網(wǎng)點(diǎn)線下服務(wù)主陣地，郵儲銀行青海省分行多措并舉提升網(wǎng)點(diǎn)客戶體驗(yàn)。

一是狠抓窗口服務(wù)“回頭看”工作，對“7+74”全量問題檢查與日常服務(wù)質(zhì)量檢查有效結(jié)合，采取現(xiàn)場與非現(xiàn)場形式加大檢查力度，杜絕問題再現(xiàn)。

二是著力網(wǎng)點(diǎn)適老化改造，從網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施布局、自助機(jī)具改造、廳堂引導(dǎo)服務(wù)、宣傳教育等方面，加大對網(wǎng)點(diǎn)的適老化改造力度，進(jìn)一步提升老年人客戶體驗(yàn)，讓老年人更好的共享金融業(yè)信息化發(fā)展成果，享受更舒心、更便捷的金融服務(wù)。

三是聚焦“線上體驗(yàn)提升年”活動，組織網(wǎng)絡(luò)金融條線開展一期“手機(jī)銀行基礎(chǔ)渠道”自主體驗(yàn)評測，對標(biāo)優(yōu)勢業(yè)同機(jī)構(gòu)，梳理體驗(yàn)痛點(diǎn)，提交優(yōu)化建議，不斷強(qiáng)化對線上渠道的線下服務(wù)支撐，創(chuàng)新、儲備分行特色功能和先進(jìn)模式。

四是深入開展自主體驗(yàn)評測及分行旅程項(xiàng)目，鼓勵分行各業(yè)務(wù)歸口部門結(jié)合日常經(jīng)營發(fā)展、同業(yè)對標(biāo)、媒體熱點(diǎn)等，多渠道收集客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)，積極增報分行旅程優(yōu)化項(xiàng)目，提升自主優(yōu)化能力，自2021年起共計開展分行自主體驗(yàn)評測項(xiàng)目5期、分行旅程優(yōu)化項(xiàng)目3個。

五是提升企業(yè)形象，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外部環(huán)境，落實(shí)總行新 VI 標(biāo)準(zhǔn)，對室外店招更換工作的推進(jìn)要求，有序?qū)嵤┚W(wǎng)點(diǎn)室外標(biāo)識更換及室內(nèi)形象改造工作，推動郵儲銀行新形象的全新亮相，打造網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部微改造試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)，改善客戶視覺體驗(yàn)。

六是壓降服務(wù)類有責(zé)投訴，加大問責(zé)考核力度，開展全行投訴壓降專項(xiàng)活動，明確2022年投訴整治范圍，實(shí)現(xiàn)全行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場、服務(wù)類投訴及有責(zé)投訴同期壓降60%。

七是構(gòu)建網(wǎng)點(diǎn)“雙感動”服務(wù)，組織實(shí)施25項(xiàng)對客感動舉措、5項(xiàng)對內(nèi)(員工)感動舉措，下發(fā)感動服務(wù)案例，引導(dǎo)各崗位人員舉一反三，牢固樹立“比客戶多想一點(diǎn)”的服務(wù)意識，主動為客戶提供超預(yù)期的服務(wù)。

八是加快推動自助設(shè)備優(yōu)化升級，開展“云柜”試點(diǎn)工作，積極探索“云柜”在網(wǎng)點(diǎn)試點(diǎn)應(yīng)用，利用集中云作業(yè)模式賦能自助設(shè)備、移動展業(yè)、柜面等前端渠道，提升客戶智慧化服務(wù)體驗(yàn)；推廣智能排隊(duì)?wèi)?yīng)用，強(qiáng)化廳堂服務(wù)支撐；定期梳理老舊設(shè)備，加快淘汰更新，不斷提升設(shè)備業(yè)務(wù)完好率指標(biāo)，降低客戶使用期間故障率。

九是打破柜面與廳堂壁壘，推動網(wǎng)點(diǎn)人員綜合復(fù)用，靈活執(zhí)行工作任務(wù)，提高廳堂服務(wù)專業(yè)能力，盡量去理解、挖掘、滿足廳堂到訪客戶的潛在需求。

十是強(qiáng)化客戶體驗(yàn)激勵考核，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)化轉(zhuǎn)型工作，在網(wǎng)點(diǎn)與客戶服務(wù)相關(guān)崗位“平衡計分卡”考核指標(biāo)中增加客戶服務(wù)指標(biāo)，納入到網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)崗位的績效考核中。

下一步，郵儲銀行青海省分行將繼續(xù)踐行“有擔(dān)當(dāng)、有韌性、有溫度”的企業(yè)精神，實(shí)踐網(wǎng)點(diǎn)客戶體驗(yàn)工作方法，持續(xù)優(yōu)化并重塑網(wǎng)點(diǎn)客戶旅程，推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)向“客戶體驗(yàn)中心”轉(zhuǎn)型。(來源：郵儲銀行青海省分行)