一、首先是有客服外包的場地安排:
根據(jù)客戶對場地要求、需求人員情況、業(yè)務情況選擇合適的基地
目前眾包客服是疫情期間的,非常好的方案,性價比很高。
二、系統(tǒng)的準備:
在項目正式開始前首先要分析系統(tǒng)配置要求,根據(jù)項目對系統(tǒng)的要求選擇合適的基地;每個座席都配備有臺式電腦以及軟電話全套設備,在項目確定后的一周之內(nèi)完成
三、招聘兩個階段:
第一階段為項目準備期,參與人員數(shù)量大,根據(jù)項目需求預計需要2周時間(20人/周招聘速度);20人以下正常一周完成招募工作。
第二階段為項目運營期,為按需招聘
四、培訓安排兩個階段:
第一階段為崗前培訓,計劃2周完成(具體時間根據(jù)甲方也業(yè)務實際情況制定);
第二階段為崗中培訓,不定期根據(jù)業(yè)務及員工實際情況進行培訓
一,對于售前客服,最重要的是提升咨詢轉(zhuǎn)化率:
如何提升業(yè)務轉(zhuǎn)化率?
制定相應FAQ話術(shù),并根據(jù)實際情況適時調(diào)整話術(shù);通過QC日常監(jiān)聽發(fā)現(xiàn)集中問題,進行話術(shù)優(yōu)化;進行相應技能技巧培訓,具體從以下幾點體現(xiàn):
1,提高及時回復率,重視黃金6秒,通過快捷方式針對咨詢的客戶,先用設定好的話術(shù),先溝通客戶,讓客戶感受到我們服務響應很高;
2,全程使用禮貌用語:如您,請,謝謝;不使用服務禁語言;
3,服務熱情,不允許出現(xiàn)消極情緒;
4,溝通中配合表情符號,給人以親切的感覺;
5,對產(chǎn)品要熟悉,對產(chǎn)品的考試在前期每周都要進行產(chǎn)品知識的考試;給顧客以專業(yè)的形象;
6,始終要保持笑意,每天都要以微笑的態(tài)度服務每一個顧客;
7,有效提問:七分問,三分說。預先設定有效的提問,通過提問了解客戶的真實的需求。
8,推薦產(chǎn)品時候,要做到不盲目推薦產(chǎn)品,始終站在客戶的立場上推薦產(chǎn)品;
9,促銷管理:及時告訴客戶優(yōu)惠的活動,促銷公司的產(chǎn)品;
10,采用FAB銷售法,每一個公司的產(chǎn)品,都要從特性和給客戶帶來的好處,跟客戶進行描述;產(chǎn)品的特性和產(chǎn)品的利益點,提前要做好要點描述,每一個模塊的要素不得少于三點,這樣才能保證總有一個亮點能夠打動客戶;
11,永遠說是的,理解您的想法,先要肯定客戶的意見和想法,不能先否定客戶。之后,在用補充說明的方式,對此發(fā)表公司的建議;
12,不斷的完善FAQ體系,將客戶的咨詢的問題,及時找到應對的話術(shù),并及時完善到FAQ的里面去;并要能夠通過客戶見證的案例給客戶以畫面感。傳輸給客戶保障制度,讓客戶能夠打消顧慮。
13,進行長期的有效的知識管理,將背景知識,優(yōu)秀案例和不合格案例歸類,營銷方法和工具等進行整理并分享,供坐席及時學習。
14,對坐席進行績效考核:每個坐席都要設定好業(yè)績目標,比如咨詢轉(zhuǎn)化率,銷售總金額,平均銷售單價等業(yè)績指標,給與銷售的獎勵,并且定期進行坐席銷售的排名,給予第一名另外的獎勵;
15,對于銷售的流程及時進行檢驗,提升效率;
16,對于消費者行為進行定期分析,列出影響客戶購買的關(guān)鍵因子和權(quán)重,并逐個列出解決方案;
17,質(zhì)量管理提升業(yè)績:通過對每一個坐席的質(zhì)檢,找到每個坐席的問題點以及優(yōu)秀的案例。
18,通過優(yōu)劣標準來引導客戶,對于糾結(jié)和比價的客戶,告訴客戶聽評價好產(chǎn)品的標準是什么,從而讓客戶覺得我們的產(chǎn)品是最優(yōu)的。
二、如何提升服務質(zhì)量?
接起率:現(xiàn)場實時調(diào)度,根據(jù)進線情況實時調(diào)整人力,保證時段人員合理化安排;根據(jù)進線情況及歷史進線量數(shù)據(jù),合理安排排班,制定緊急預案
滿意度:通過員工不滿意錄音抽聽,進行不滿意分析;不定期召開錄音分享會議,制定激勵方案
質(zhì)檢:QC日常抽聽及班組長不定時錄音抽聽,發(fā)現(xiàn)員工問題,對共性問題進行培訓,個性問題線下一對一輔導
投訴:灌輸服務意識,制定服務投訴紅線處罰機制
三、業(yè)務流程優(yōu)化
通過工單分析進線TOP問題占比,優(yōu)化業(yè)務流程
四、團隊管理
人才培養(yǎng):發(fā)現(xiàn)可培養(yǎng)人才,為其制定發(fā)展目標并創(chuàng)造實踐機會,等待機遇,期間培養(yǎng)其執(zhí)行力、團隊管理能力及溝通能力(上下級、平級、跨部門溝通)
班組長能力提升:制定日常管理規(guī)范及流程,定期開展日、周、月數(shù)據(jù)分析會,提升班組長數(shù)據(jù)分析能力和指標敏感度;班組長溝通技巧及發(fā)現(xiàn)團隊潛在問題能力提升
團隊穩(wěn)定性:定期開展人員關(guān)懷活動,管理者不定期進行團隊人員面談,針對團隊穩(wěn)定性進行摸底排查,保證提前知曉員工異常情況,補充人力
市場價格多少錢