數(shù)據來源 京東消費及產業(yè)發(fā)展研究院
用過硬品質贏得信賴
服務是個性化、差異化需求非常明確的消費品類。線上服務消費作為一種比較新的消費習慣，正在由年輕消費者、經濟發(fā)達地區(qū)、創(chuàng)新比較活躍的品類開始，向全群體、全地域、全品類滲透。
從服務消費的結構來看，不同人群在服務消費類別上存在明顯偏好差異。例如，年輕消費者對于摩托車、游戲等個性化、悅己型服務更青睞；隨著年齡增長，房產、運營、孕產等家庭類和商業(yè)類服務占比明顯提升；46歲以上的消費者對于中醫(yī)等健康養(yǎng)生服務的偏好迅速增加。
即使是同一種服務，不同年齡段的選擇也完全不同：以健康服務為例，25歲以下人群選擇了更多的疫苗、基因檢測等服務，“治未病”是他們享受服務的目標；而46歲以上用戶則更傾向于選擇治療目標明確的醫(yī)療服務。
數(shù)據顯示，“75后”群體在安裝調試、家電服務、清洗保養(yǎng)等品類的偏好突出，這是一個很有價值的信號。能自己動手就不求人，更愿意購買實物商品而不是為服務等“摸不著”的東西付費……這些曾是“75后”的消費特征，而當他們開始愿意花錢享受服務，則代表著消費觀念的轉變和巨大的市場機會。
隨著“讓專業(yè)的人做專業(yè)的事”“花錢換時間”等消費理念被更多人接受，服務消費呈現(xiàn)出明確的成長趨勢。相關企業(yè)一方面要精準匹配服務需求，另一方面要不斷提升專業(yè)性和用戶體驗，后者對于用戶養(yǎng)成持續(xù)的服務消費習慣至關重要，也是服務提供商的核心競爭力，以及實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的關鍵所在。
大多實物商品都是從生產線上走下來的標準化產品，但大部分服務最終都需要通過人力執(zhí)行，如何實現(xiàn)服務標準化，建立有效評價體系，保持高水平且穩(wěn)定的服務質量，對于傳統(tǒng)服務企業(yè)拓展線上渠道而言，具有一定挑戰(zhàn)。
相關服務企業(yè)要把握好規(guī)模擴展和品質保障的平衡。線上服務的特色在于消費者的評價體系公正透明，服務的口碑建立需要時間積累，但崩塌往往只在瞬間。服務企業(yè)要扎扎實實練好“內功”，實現(xiàn)服務產品標準化，制定嚴格的考核和執(zhí)行體系，重視團隊的培訓和運營管理，步步為營，穩(wěn)健成長。
（本文來源：經濟日報 作者：京東消費及產業(yè)發(fā)展研究院院長 劉 暉）
