來(lái)源：中國(guó)消費(fèi)者報(bào)

圖一：國(guó)內(nèi)連鎖酒店集團(tuán)為滿足消費(fèi)需求，紛紛開(kāi)始智能化改造。

圖二：智能化酒店可自行辦理入住。

從訂酒店房間到辦理入住，再到接受客房服務(wù)直至退房，顧客都可以在相應(yīng)的設(shè)備上自行下單完成。這種通過(guò)數(shù)字化與網(wǎng)絡(luò)化實(shí)現(xiàn)酒店管理和信息化服務(wù)的新型酒店，被稱為“智能酒店”。因?yàn)檫@類酒店使用大量的智能設(shè)備替代人工操作，也被稱為“無(wú)人賓館”。

這種具有高科技含量的酒店、賓館吸引了不少喜歡嘗試新鮮事物的消費(fèi)者，獲得了不少好評(píng)。但也因?yàn)楣芾怼⒎?wù)人員減少等情況，房間打掃、維修不及時(shí)等問(wèn)題逐漸顯現(xiàn)，甚至暗藏安全隱患。

全新體驗(yàn)撲面來(lái)

智能酒店因?yàn)橹悄芑?、無(wú)人化的管理與服務(wù)，給入住的消費(fèi)者帶來(lái)一種全新體驗(yàn)，甚至有不少人專程為了感受智能酒店而入住。

消費(fèi)者劉毅在安徽淮南出差時(shí)就特意選擇了智能酒店，智能化的酒店確實(shí)給他帶來(lái)了不一樣的體驗(yàn)：抵達(dá)酒店后只需通過(guò)小程序或大堂的入住機(jī)刷臉即可辦理入住手續(xù)，辦理入住后就可通過(guò)小程序提前打開(kāi)客房的空調(diào)。在去客房的路上，電梯會(huì)自動(dòng)打開(kāi)，走廊的燈也會(huì)步入式地亮起來(lái)。在這個(gè)“看臉”的時(shí)代，不需要房卡，當(dāng)顧客靠近房門時(shí)，門鎖就會(huì)自動(dòng)識(shí)別客人的身份并解鎖。房間里所有的開(kāi)關(guān)控制，如拉開(kāi)窗簾，調(diào)節(jié)燈光、空調(diào)等，幾乎都可以通過(guò)語(yǔ)音實(shí)現(xiàn)。

他告訴《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者：“酒店的價(jià)格并沒(méi)有因?yàn)橹悄芑兊酶F，一晚只需249元，價(jià)格和周圍同等星級(jí)的酒店一樣。”

入住杭州菲住布渴酒店的沈先生是帶孩子去體驗(yàn)智能酒店的。在他看來(lái)，智能酒店里很少看到服務(wù)人員和其他客人，不但有較強(qiáng)的私密性，還可以在很大程度上降低疫情期間住客交叉感染的可能。進(jìn)酒店后在機(jī)器上自助辦理入住，還有機(jī)器人帶路、送餐，孩子玩得很開(kāi)心。

記者在多個(gè)旅游產(chǎn)品平臺(tái)上看到，多數(shù)智能酒店的價(jià)格與當(dāng)?shù)赝刃羌?jí)的酒店基本一致，并沒(méi)有因其智能化而提高價(jià)格。

體驗(yàn)新鮮事物是不少消費(fèi)者入住智能酒店的初衷，但在專業(yè)人士看來(lái)，智能酒店僅僅好玩是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。智住系統(tǒng)開(kāi)發(fā)工程師王泓在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)表示：“好玩只是消費(fèi)者對(duì)新鮮事物的獵奇感受，是智能酒店功能的最外在表現(xiàn)。而本質(zhì)上，智能還是要體現(xiàn)在更方便、更舒適等方面，而且價(jià)格不貴，這才是智能酒店長(zhǎng)久吸引消費(fèi)者的關(guān)鍵要素。”

他認(rèn)為，智能酒店在建設(shè)之初因?yàn)橐褂么罅康闹悄茉O(shè)備、軟件，所以成本會(huì)高于同等星級(jí)酒店。但在運(yùn)營(yíng)常態(tài)化后，機(jī)器、軟件替代了人工，導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)成本降低，因此更具備以低價(jià)格提供高質(zhì)量服務(wù)的條件。

絕非僅是“無(wú)接觸”

智能酒店應(yīng)該是什么樣，又能給消費(fèi)者帶來(lái)怎樣的住宿體驗(yàn)?zāi)兀?/p>

據(jù)王泓工程師介紹，智能酒店是指擁有一套完善的智能化體系，通過(guò)數(shù)字化與網(wǎng)絡(luò)化實(shí)現(xiàn)酒店服務(wù)信息化的酒店。這類酒店具有智能化、網(wǎng)絡(luò)化、科學(xué)化、人性化四大特質(zhì)。例如，酒店智能化體現(xiàn)在AI人工智能技術(shù)在酒店前臺(tái)接待、酒店房間服務(wù)、酒店餐飲服務(wù)、酒店娛樂(lè)服務(wù)等領(lǐng)域的全面應(yīng)用，讓顧客在享受便捷的同時(shí)享受更好的服務(wù)。

近年來(lái)，提供無(wú)接觸服務(wù)的智能化酒店受到消費(fèi)者歡迎，國(guó)內(nèi)連鎖酒店集團(tuán)紛紛緊跟熱點(diǎn)，進(jìn)行智能化改造。某連鎖酒店的運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者說(shuō)：“近幾年，酒店一直積極探索智能化。在我們看來(lái)，智能化要體現(xiàn)在具體的服務(wù)上，要讓智能設(shè)備實(shí)現(xiàn)以往人工無(wú)法實(shí)現(xiàn)的服務(wù)，最大程度地讓消費(fèi)者感到方便、舒適。僅僅是入住、退房在線辦理的，并不是真正意義上的智能酒店?！?/p>

該運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人進(jìn)一步表示，真正理想中的智能酒店，是要全方位滿足消費(fèi)者的各種需求，甚至是在消費(fèi)者想不到的一些地方巧用心思，且通過(guò)智能化降低酒店的人工成本。比如采用智能恒溫龍頭的衛(wèi)浴系統(tǒng)，利用計(jì)算機(jī)電子智能化算法，這種龍頭可以根據(jù)住客的需求保持水溫恒定，并自動(dòng)調(diào)節(jié)水溫和流量；比如智能花灑淋浴，原理跟恒溫龍頭相似，可以根據(jù)住客需要自行隨意調(diào)節(jié)所需的淋浴模式、溫度，并保持水溫；再如智能坐便器，只需一鍵操作，即可輕松實(shí)現(xiàn)沖洗、按摩、烘干等全套功能。除此以外，床品也在不斷“進(jìn)化”，如智能電動(dòng)床的護(hù)脊深睡系統(tǒng)可以依托雙傳感技術(shù)實(shí)時(shí)追蹤人體身高、體重、脊柱曲線、心率、呼吸、身體壓力等信號(hào)，精準(zhǔn)識(shí)別睡姿變化，通過(guò)空氣彈簧實(shí)現(xiàn)對(duì)人體曲線的自適應(yīng)調(diào)節(jié)和精準(zhǔn)承托。同時(shí)，還可以設(shè)立多個(gè)抬升功能，如頭部抬升、腿部抬升等，并通過(guò)手柄一鍵調(diào)整床墊弧度。

安全隱患要消除

智能化滿足了喜歡嘗鮮者的消費(fèi)需求，但也給一些消費(fèi)者帶來(lái)了煩惱，甚至可能暗藏安全隱患。

同樣是入住杭州菲住布渴酒店，索先生卻有和沈先生不一樣的消費(fèi)感受。他告訴《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者：“酒店大堂雖然有工作人員，但向他們?cè)儐?wèn)怎么去房間時(shí)，對(duì)方只回答‘在系統(tǒng)中可以查到’，有人如同沒(méi)人。”索先生還吐槽了停車場(chǎng)收費(fèi)問(wèn)題：“地上停車不收費(fèi)，地下停車一天收60元，沒(méi)有服務(wù)人員告知，為此我多花了60元。詢問(wèn)酒店情況也找不到人，客服微信回復(fù)也不及時(shí)?！?/p>

入住深圳樂(lè)易住無(wú)人智慧酒店的馬先生也抱怨道：“我到達(dá)酒店的時(shí)候是晚上11點(diǎn)多，自助辦理入住時(shí)系統(tǒng)告知‘沒(méi)有空閑房間’。我是提前預(yù)訂的，卻告訴我沒(méi)房間，前臺(tái)又沒(méi)有服務(wù)人員，無(wú)奈之下我只好再次在機(jī)器上辦理入住，試了幾次才成功入住。這機(jī)器的‘智商’實(shí)在是讓人著急。”

一些智能酒店的機(jī)器“智商”不夠、缺乏服務(wù)等，導(dǎo)致消費(fèi)者入住體驗(yàn)不佳，這些是可以改進(jìn)的，而有些智能酒店則暗藏重大安全隱患。

前不久，山西省朔州市朔城區(qū)人民檢察院在辦案過(guò)程中發(fā)現(xiàn)當(dāng)?shù)亍盁o(wú)人賓館”(指網(wǎng)上訂房，辦理入住、退房無(wú)服務(wù)人員的酒店)涉及多起案件。2022年4月，山西省朔州市公安局朔城分局對(duì)全區(qū)“無(wú)人賓館”進(jìn)行摸排，查出12家“無(wú)人賓館”未取得衛(wèi)生許可證、特種行業(yè)許可證，未經(jīng)消防安全檢查，未安裝住宿登記上傳系統(tǒng)等。對(duì)此，當(dāng)?shù)貦z察、公安、衛(wèi)生部門采取了治理行動(dòng)。據(jù)了解，根據(jù)《旅館業(yè)治安管理辦法》《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例》的規(guī)定，開(kāi)辦飯店需要有專門的行業(yè)許可證和衛(wèi)生許可證。而不少“無(wú)人酒店”沒(méi)有相關(guān)證件，不具備相應(yīng)資質(zhì)，屬于“三無(wú)”酒店。

同時(shí)，為便于客戶識(shí)別，入住智能酒店需要大量個(gè)人信息，這對(duì)用戶隱私、數(shù)據(jù)安全提出了更高要求。從事網(wǎng)絡(luò)安全工作的工程師江誠(chéng)對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者說(shuō)：“每個(gè)用戶都面臨著體驗(yàn)和隱私的權(quán)衡，用戶需要讓渡部分隱私數(shù)據(jù)，才能享受大數(shù)據(jù)帶來(lái)的便利。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，選擇什么樣的智能酒店入住，該酒店是否能夠妥善保護(hù)個(gè)人信息，就顯得尤為重要?！?/p>

某智能酒店CEO則認(rèn)為：“安全性不僅是道德上的選擇，還是一種技術(shù)能力。酒店應(yīng)做到既能保障用戶隱私安全，也能降低因安全問(wèn)題帶來(lái)的隱性風(fēng)險(xiǎn)?！?/p>

新事物在發(fā)展初期總會(huì)有這樣或那樣的問(wèn)題，相關(guān)企業(yè)在積極提升住宿智能化水平的同時(shí)，切不可降低服務(wù)水準(zhǔn)，更不能漠視安全。只有充分保障消費(fèi)者的合法權(quán)益和人身安全，才能讓智能酒店不但好玩、有趣，而且安全、舒適。